Sous-épreuve
E33

"Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client"
Déroulé de la sous-épreuve E33

Première

PFMP 3

Entraînement :

Présentation du contexte professionnel et des points forts/points faibles de la gestion de la relation client à l'aide d'un support numérique.

PFMP 4

Entraînement :

Analyse d'une situation de fidélisation et de développement de la relation client de l'organisation d'accueil.

Terminale

PFMP 5

Situation d'évaluation 1 :

- Présentation en entreprise, sur support numérique, du contexte et de l'analyse de la fidélisation et de la relation client;

- Proposition de 2 actions réalisables;

- Choix de l'action retenue par la commission;

- Feuille de route signée en 3 exemplaires (tuteur, élève et professeur) précisant l'action choisie.

PFMP 6

Situation d'évaluation 2 :

Présentation en entreprise (à privilégier) ou en centre de formation de l'action retenue (sur support numérique) sur la feuille de route.

Des questions ?

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COMPETENCES CORRESPONDANTES :

 

1. Traiter et exploiter l'information ou le contact client :

  - traiter les messages et/ou les demandes des clients en respectant les règles de confidentialité et de déontologie;

  - recueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données (sources internes et/ou externes);

  - rendre compte des données appropriées;

  - proposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec les données recueillies et   l'orientation commerciale de l'entreprise.

2. Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client :

  - sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation client de l'entreprise;

  - concourir à la préparation et à l'organisation d'évènements et/ou d'opérations de fidélisation/développement de la relation client;

  - participer à la mise en œuvre des évènement et/ou opérations de fidélisation/développement de la relation client (promotion des   ventes);

  - effectuer des ventes au rebond;

  - réaliser les opérations de suivi post évènement;

  - mobiliser les outils d'internet et les réseaux sociaux.

3. Evaluer les actions de fidélisation et de développement de la relation client :

  - enrichir et actualiser le SIC;

  - mesurer et analyser les résultats;

  - rendre compte des actions et des résultats par écrits et/ou oral;

  - proposer des axes d'amélioration.